洞悉关键时刻●打造优质服务

2022-08-18 18:15:21

——记《MOT关键时刻与客户满意度管理》培训

良好的服务意识、服务态度和服务形象,可以让陌生的消费关系成为人与人之间的情感维系,让购物中心拥有自己的灵魂和感情。如何改善“人、商品、设施、信息”服务标准,是满足消费者更高诉求的关键能力。

为有效掌握客户服务核心要点,提升公司人员服务能力与水平,2021年6月3日,公司特邀混沌大学高级客户服务管理专家、营销服务实战专家李芳讲师,开展以《MOT关键时刻与客户满意度管理》为主题的实战教学培训。

正弘城营运部、市场部、物管部,写字楼公寓物管部等部门有关人员积极参加,市场部廖灯成总在课前分享零售的未来发展方向并为课程致开场词。

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顾客至上,赢得体验

讲师带领学员以“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”宣誓为课程起点。讲解了消费者对服务经济与体验经济日益增长的需求,在商品严重同质化、资源获取快速化的今天无法得到充分满足的现状。而创造优质服务与绝佳体验终将成为企业的发力点与竞争优势。

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为了进一步明晰优质服务的要求,李老师与大家分享行业标杆的成功经验,并率先发问“在正弘,顾客眼中的我们是什么样的角色?”通过引导各小组共创讨论与发表,学员们发现不仅需身兼“小弘帽、知心哥哥姐姐、导游、摄影师、桥梁”多职,还要具备“耐心、细心、亲和力、洞察力”等能力,时刻准备着为我们的顾客提供服务。

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在理解并做好我们的角色后,还有什么是决定服务成败的关键呢?接下来的MOT模块将为大家揭晓答案。

关键时刻,直击用户

始于顾客需求,终于客户满意,北欧航空卡尔森总裁提出:“每位顾客接受公司服务过程中,会与五位服务人员接触,平均每次接触的15秒内,就决定整个公司在顾客心中的印象”,这15秒就成为了关键时刻MOT(Moments of Truth)。而面对不同的客户群体,讲师从客户群需求分析、体验解读、服务营销、流程设计等方向结合各大商业实际案例,深入浅出讲解通俗易懂,而我们的学员也求知若渴,充分利用课堂与休息时间攫取先进宝贵经验。

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                                                                          体验场景,实战演练

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,展开实景流程演练,模拟重现服务现场。实践课程中的标准化、创新性、流程化、场景化的服务形式,让学员切身体会到用心服务才能赢得信赖的真谛。

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知名商业财经作家吴晓波也曾指出“我们不再为必需买单,而是为自己美好的生活体验和念想买单”。面临日趋激烈的市场竞争,只有不断创新服务方式,才能让企业在市场竞争中稳步前进;只有用心维护顾客,用实际行动给顾客提供专属体验与优质服务,才能收获我们的忠诚拥护者。

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一天的培训转瞬即逝,培训学习只是开始,学习后需要我们从客户需求出发,洞悉关键时刻,打造专属优质服务,将课程内容格物致知,落实到日常工作之中,持续不断地在服务赛道上加温,走出更加精细化和个性化路径,展现正弘商业特有服务风采。


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